第一章 總? 則??
第一條 為進(jìn)一步規(guī)范青島能源集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“集團(tuán)”）供熱服務(wù)工作，加強(qiáng)服務(wù)工作管理，提高服務(wù)人員工作水平，服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提升“暖到家”品牌美譽(yù)度，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范明確了供熱服務(wù)管理的組織與職責(zé)，以及供熱單位服務(wù)人員維修、調(diào)試、測(cè)溫等用戶服務(wù)工作規(guī)范。
第三條 供熱服務(wù)規(guī)范應(yīng)遵循以下原則：
（一）供熱服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合集團(tuán)及行業(yè)管理部門等關(guān)于服務(wù)管理、服務(wù)行為規(guī)范的規(guī)定和要求；
（二）貫徹集團(tuán)“用心專注，溫暖到家”的服務(wù)理念，提升用戶滿意度；
（三）供熱服務(wù)規(guī)范應(yīng)貫徹“縱向到底，橫向到邊”的原則，即服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行要涵蓋到供熱單位所有服務(wù)窗口及服務(wù)人員。
第四條 本規(guī)范適用于集團(tuán)各供熱單位。
第二章組織與職責(zé)
第五條 集團(tuán)生產(chǎn)與安全服務(wù)部是集團(tuán)各供熱單位用戶服務(wù)工作的管理部門。集團(tuán)各供熱單位應(yīng)指定本單位用戶服務(wù)工作的主管部門。
第六條 集團(tuán)生產(chǎn)與安全服務(wù)部對(duì)集團(tuán)各供熱單位服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行統(tǒng)一管理，指導(dǎo)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)各供熱單位服務(wù)管理工作。其主要職責(zé)包括：
（一）負(fù)責(zé)制定集團(tuán)供熱服務(wù)管理的總體方針、目標(biāo)；
（二）負(fù)責(zé)制定集團(tuán)供熱服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度；
（三）負(fù)責(zé)集團(tuán)供熱服務(wù)工作的監(jiān)督；
（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查集團(tuán)各供熱單位服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況，并對(duì)集團(tuán)各供熱單位用戶服務(wù)工作進(jìn)行督導(dǎo)，提出考核意見。
第七條 集團(tuán)各供熱單位的用戶服務(wù)工作主管部門對(duì)本單位的服務(wù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，在服務(wù)管理工作上接受集團(tuán)生產(chǎn)與安全服務(wù)部的工作指導(dǎo)，其主要職責(zé)包括：
（一）負(fù)責(zé)執(zhí)行集團(tuán)供熱服務(wù)管理的方針及目標(biāo)；
（二）按照集團(tuán)供熱服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制度制定本單位用戶服務(wù)相關(guān)規(guī)范及制度并報(bào)集團(tuán)生產(chǎn)與安全服務(wù)部備案；
（三）負(fù)責(zé)本單位用戶服務(wù)管理工作；
（四）負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
（五）負(fù)責(zé)本單位服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)及考核等工作。
第三章 供熱服務(wù)規(guī)范
第八條 測(cè)溫服務(wù)規(guī)范
（一）室溫檢測(cè)計(jì)量器具及要求
1．測(cè)溫用的計(jì)量器具必須按規(guī)定的周期到法定技術(shù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定（校準(zhǔn)），保證檢定（校準(zhǔn)）封記完好?，F(xiàn)場(chǎng)測(cè)量居民室內(nèi)溫度時(shí)，必須攜帶并出示有效期內(nèi)的檢定（校準(zhǔn)）證書。
2．使用測(cè)溫支架。
（二）測(cè)溫要求
1．測(cè)量室溫時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所測(cè)房間的門窗1小時(shí)以上，將計(jì)量器具置于被測(cè)房間的中央，距離地面1米，待讀數(shù)穩(wěn)定后予以記錄，請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字。
2．若不達(dá)標(biāo)應(yīng)立即查明原因，進(jìn)行檢修調(diào)試后當(dāng)日回測(cè)。經(jīng)測(cè)溫達(dá)標(biāo)應(yīng)告知用戶退費(fèi)天數(shù)、計(jì)算方式、退費(fèi)方式和服務(wù)電話。如仍不達(dá)標(biāo)應(yīng)繼續(xù)檢修調(diào)試，直至達(dá)標(biāo)。
（三）測(cè)溫類別
1．定點(diǎn)測(cè)溫
嚴(yán)格執(zhí)行《青島市城市供熱服務(wù)規(guī)范》相關(guān)規(guī)定，供熱季內(nèi)，供熱單位應(yīng)進(jìn)行熱用戶室溫監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)點(diǎn)的數(shù)量按照1-3%的比例設(shè)置固定檢測(cè)點(diǎn)，及時(shí)掌握供熱情況，并建立定點(diǎn)測(cè)溫臺(tái)賬。
檢測(cè)點(diǎn)的布置要合理，根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次，按照中部40%、末端60%；陰面60%、陽面40%；上層30%、中層30%、低層40%的比例設(shè)置測(cè)溫點(diǎn)，定點(diǎn)測(cè)溫每月三次，并請(qǐng)用戶確認(rèn)簽字。
2．預(yù)約測(cè)溫
接到用戶測(cè)溫申請(qǐng)后，在供熱季開始后十日內(nèi)，五小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；在供熱季的其他時(shí)間，兩小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
3．主動(dòng)測(cè)溫
在室外溫度-2℃以下，應(yīng)主動(dòng)到重點(diǎn)用戶家測(cè)溫服務(wù)，以了解供熱效果，為供熱運(yùn)行提供參考。
（四）入戶測(cè)溫服務(wù)規(guī)范及步驟
測(cè)溫前應(yīng)做到測(cè)溫工具備齊、測(cè)溫表、記錄表格備齊、鞋套備齊。
1．服務(wù)人員著工裝、配戴工作牌，文明敲門打招呼，報(bào)明身份，入戶前穿好鞋套；
2．入戶后，按照測(cè)溫要求，擺好測(cè)溫架、安好測(cè)溫計(jì)，準(zhǔn)時(shí)如實(shí)測(cè)溫；
3．實(shí)事求是做好記錄，填寫相關(guān)表格、臺(tái)賬；
4．測(cè)溫完畢，請(qǐng)用戶在測(cè)溫單簽字并出示評(píng)價(jià)二維碼等讓用戶對(duì)本次服務(wù)予以評(píng)價(jià)，結(jié)束后禮貌道別：“打擾了，很抱歉，謝謝！”。
（五）測(cè)溫工作注意事項(xiàng)
供熱單位服務(wù)窗口應(yīng)建立測(cè)溫臺(tái)帳，對(duì)不達(dá)標(biāo)用戶做好跟蹤回測(cè)，并把回測(cè)記錄及時(shí)登記在臺(tái)賬上，直至達(dá)標(biāo)。
入戶測(cè)溫時(shí)要遵守集團(tuán)有關(guān)服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行操作程序，如實(shí)填寫測(cè)溫記錄，測(cè)溫完畢，請(qǐng)用戶簽字。
若用戶對(duì)測(cè)溫結(jié)果有異議，可向用戶建議由第三方進(jìn)行室溫檢測(cè)。
第九條 供熱充水服務(wù)規(guī)范
（一）充水準(zhǔn)備
1．供熱單位根據(jù)實(shí)際情況，制定充水計(jì)劃。
2．明確充水試壓時(shí)間，并提前七日通知用戶（通過面對(duì)面通知、發(fā)送短信、小區(qū)公示欄以及單元門張貼《供熱充水試壓通知》并拍照留證等方式告知），同時(shí)通知所在社區(qū)、物業(yè)、業(yè)主委員會(huì)。
3．張貼《供熱充水試壓通知》后，要加強(qiáng)巡查和宣傳，對(duì)遺失、撕毀、涂抹的，要及時(shí)補(bǔ)充。
4．新建小區(qū)未辦理供熱設(shè)施管理移交期間，充水時(shí)應(yīng)積極協(xié)調(diào)建設(shè)單位，督促建設(shè)單位按規(guī)定張貼充水通知。
（二）充水要求
1．按照《供熱充水試壓通知》中約定的充水時(shí)間進(jìn)行。
2．充水前要逐戶落實(shí)充水單元的用戶是否在家，確保用戶在家后充水。
3．充水后應(yīng)在每個(gè)單元確認(rèn)完成情況，確認(rèn)沒有漏水后，方可離開。如有用戶家中失水，要立即采取措施處理漏點(diǎn)后重新充水。
4．充水期間要確保服務(wù)窗口服務(wù)維修電話暢通。
5．充水時(shí)應(yīng)做好搶修準(zhǔn)備。
第十條供熱漏水維修服務(wù)規(guī)范
（一）服務(wù)時(shí)限
1．在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電反映漏水后，服務(wù)人員應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2．如接到未交接區(qū)域的服務(wù)電話，應(yīng)立即通知建設(shè)單位或物業(yè)維修，并回復(fù)來電告知聯(lián)系方式。
3．如果漏水特別嚴(yán)重，應(yīng)馬上到現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉供回水閥門并撤水。
（二）維修準(zhǔn)備
1．服務(wù)人員在接聽來電時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問、詳細(xì)記錄用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、故障位置和漏水情況。
2．帶齊鞋套、工作墊和抹布、容器以及通訊工具。
3．帶好維修工具和備品備件。
（三）維修服務(wù)規(guī)范及步驟
1．到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要詳細(xì)了解故障情況，制定維修方案并做好分工。如同時(shí)發(fā)生漏水故障先關(guān)閉閥門止漏，并立即上報(bào)所在單位，要求增派應(yīng)急搶修人員，確保維修及時(shí)率。
2．漏水維修，嚴(yán)禁帶壓操作。
3．維修過程中要規(guī)范操作，保證維修質(zhì)量。入戶時(shí)著工裝、配戴工作牌，穿好鞋套、鋪好工作墊，在工作墊上擺好維修工具及材料，準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置，檢修故障，判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)。
4．完成維修后，要緩慢充水，與用戶一起詳細(xì)檢查有無泄漏，確認(rèn)無異常后，清理現(xiàn)場(chǎng)，結(jié)束后請(qǐng)用戶填好《服務(wù)單》簽字確認(rèn)，并出示評(píng)價(jià)二維碼等讓用戶對(duì)本次服務(wù)予以評(píng)價(jià)。
5．服務(wù)過程中，如不慎造成用戶室內(nèi)設(shè)施和物品的損壞，應(yīng)立即告知上級(jí)服務(wù)主管部門，合理收集證據(jù)，由上級(jí)服務(wù)主管部門相關(guān)人員與用戶協(xié)商賠償。
（四）入戶維修工作應(yīng)做到及時(shí)到位、及時(shí)檢修、及時(shí)回訪，征求用戶意見。
第十一條 供熱收（退）費(fèi)服務(wù)規(guī)范
（一）收費(fèi)服務(wù)規(guī)范
1．提前在小區(qū)公示欄等醒目位置張貼《供熱交費(fèi)通知》，公開服務(wù)咨詢電話，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)政策，做到有章可依，有法可循。
2．建立健全收費(fèi)數(shù)據(jù)庫，包括姓名、地址、收費(fèi)面積等。
3．對(duì)房屋過戶、停熱、恢復(fù)供熱等信息要及時(shí)更新，保證收費(fèi)信息的準(zhǔn)確性。
（二）退費(fèi)服務(wù)規(guī)范
1．根據(jù)《青島市供熱條例》的要求，準(zhǔn)確把握相關(guān)政策法規(guī)，在規(guī)定時(shí)間做好退費(fèi)工作。
2．要認(rèn)真核實(shí)測(cè)溫、晚供、停熱記錄、面積變更等記錄，依據(jù)記錄準(zhǔn)確做出退費(fèi)明細(xì)。
3．要認(rèn)真審核退費(fèi)明細(xì)，避免出現(xiàn)漏做、計(jì)算錯(cuò)誤現(xiàn)象。
4．退費(fèi)期間，要確保人員、場(chǎng)地、時(shí)間、資金、安全到位。
5．做好擬核減熱費(fèi)用戶的溝通工作，用戶認(rèn)可后及時(shí)調(diào)整收費(fèi)臺(tái)帳，避免遺忘。
第十二條 供熱入戶調(diào)試服務(wù)規(guī)范
（一）服務(wù)時(shí)限
在接到熱線轉(zhuǎn)辦或用戶來電要求服務(wù)時(shí)，對(duì)供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的，在供熱季開始后的十日內(nèi)，必須在接到后的五小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理；在供熱季的其他時(shí)間，必須在接到后的二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。
（二）入戶調(diào)試服務(wù)規(guī)范及步驟
1．上門服務(wù)前服務(wù)人員應(yīng)先檢查攜帶的《服務(wù)單》和工具，所需材料以及墊布、鞋套、接水器具、抹布、通訊工具等是否備齊。
2．服務(wù)人員著工裝、配戴工作牌，按照預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門，報(bào)明身份。
3．入戶時(shí)穿好鞋套、鋪好工作墊，在工作墊上擺好維修工具及材料，查看現(xiàn)場(chǎng)情況，做出初步判斷，并進(jìn)行規(guī)范處理。
4．無法立即處理的，向用戶詳細(xì)說明情況，重新約定服務(wù)時(shí)間，取得用戶認(rèn)可。
5．服務(wù)過程中盡量減少觸碰用戶室內(nèi)物品。如需觸碰、搬移用戶室內(nèi)物品時(shí)必須在先征得用戶同意方可進(jìn)行。觸碰、搬移時(shí)做到手部清潔無灰塵，無油污。因用戶室內(nèi)裝修影響操作，應(yīng)向用戶說明原因，由用戶拆除裝修，配合維修，嚴(yán)禁服務(wù)人員拆除用戶裝修。? ? ? ? ? ? ? ? ?
5．調(diào)試完成后，清理干凈現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)用戶在《服務(wù)單》簽字并出示評(píng)價(jià)二維碼等讓用戶對(duì)本次服務(wù)予以評(píng)價(jià)，結(jié)束后禮貌道別：“打擾了，很抱歉，謝謝！”。
（三）入戶調(diào)試工作應(yīng)做到及時(shí)到位、及時(shí)檢修、及時(shí)回訪，征求用戶意見。
第十三條 停止用熱或恢復(fù)用熱服務(wù)規(guī)范
（一）停熱或恢復(fù)供熱辦理手續(xù)
1．供熱單位在接到用戶要求停止用熱或恢復(fù)用熱的申請(qǐng)后，七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2．服務(wù)人員在接到用戶停熱或恢復(fù)用熱申請(qǐng)后，按照相關(guān)流程進(jìn)行辦理。
3．用戶申請(qǐng)受理時(shí)間：用戶應(yīng)當(dāng)在每年的供熱季開始三十日前向供熱單位提出申請(qǐng)并辦理手續(xù)。
4．在辦理停止用熱或者恢復(fù)用熱時(shí)，應(yīng)當(dāng)以戶為單位。
（二）停熱方式及規(guī)范
1．大循環(huán)斷熱方式：無論單、雙管系統(tǒng)，斷熱時(shí)均須將各組散熱器從供熱系統(tǒng)中斷開。單管系統(tǒng)無跨越管的，還需加跨越管連接。
2．分戶控制系統(tǒng)停熱方式：有鎖閉閥的，關(guān)閉鎖閉閥后斷開管道；無鎖閉閥的，斷開入戶供回水管道；停熱時(shí)，盡量靠近單元立管分支操作。若斷開處距離單元立管較遠(yuǎn)時(shí)，為避免管道凍裂，一般在斷開處加短管將供回水支管連接，將閥門打開少許，防止管道凍裂。
3．別墅、公建、網(wǎng)點(diǎn)停熱方式：
采用一戶一井形式的，可對(duì)入戶井供回水閥門加鏈鎖，如采用帶鎖的井蓋，可在關(guān)閉供回水閥門后鎖閉井室。
沒有獨(dú)立井室但有主閥的，可參照分戶控制系統(tǒng)停熱方式操作。其他可參照大循環(huán)系統(tǒng)停熱方式操作。
第十四條催收欠費(fèi)服務(wù)規(guī)范
（一）欠費(fèi)用戶先核清。催收欠費(fèi)前，服務(wù)人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)用戶信息，詳細(xì)了解欠費(fèi)用戶的用熱情況、往年交費(fèi)信息、欠費(fèi)金額以及過去是否有糾紛未處理造成遺留問題等；建立相關(guān)臺(tái)賬，將欠費(fèi)用戶信息登記到臺(tái)賬上，及時(shí)更新，確保欠費(fèi)用戶信息的準(zhǔn)確性。
（二）“溫馨通知”早提示。落實(shí)清楚欠費(fèi)用戶信息后，通過張貼《供熱催費(fèi)通知》、發(fā)送手機(jī)短信等形式催交熱費(fèi)。
（三）入戶調(diào)查促繳費(fèi)。對(duì)欠費(fèi)用戶，供熱單位先安排服務(wù)人員進(jìn)行入戶供熱情況調(diào)查，征求用戶對(duì)供熱質(zhì)量、供熱服務(wù)等工作的意見和建議，并提示欠費(fèi)用戶，抓緊交費(fèi)。
（四）查明原因速解決。對(duì)欠費(fèi)用戶入戶調(diào)查中，如用戶因供熱質(zhì)量或其他原因不愿交費(fèi)的情況，應(yīng)立即解決用戶提出的問題，安排技術(shù)人員上門調(diào)試、測(cè)溫等。
（五）催費(fèi)語言要適當(dāng)。上門催收欠費(fèi)時(shí)應(yīng)注意說話的語氣、語調(diào)；說話注意把握分寸，不說與工作無關(guān)的話，不做與工作無關(guān)的事，多走訪、多溝通，不厭其煩，對(duì)無故欠費(fèi)用戶要講明道理及時(shí)催交。
（六）記錄清楚上報(bào)。催費(fèi)后，應(yīng)記錄每次催費(fèi)簡(jiǎn)要情況，經(jīng)多次催收仍不交費(fèi)的用戶，在認(rèn)真調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)報(bào)上級(jí)服務(wù)主管部門，先以發(fā)送律師函形式催繳，如用戶仍不交費(fèi)，向法院提出起訴，依法追繳。
第四章供熱事故處置規(guī)范
第十五條供熱質(zhì)量、運(yùn)行事故賠償范圍及處理流程
（一）供熱質(zhì)量事故賠償范圍
1.因供熱單位站內(nèi)及管網(wǎng)運(yùn)行等原因造成停熱的，停熱8小時(shí)（包括8小時(shí)）以上為一天，對(duì)需賠償?shù)耐嵊脩舭磳?shí)際停熱天數(shù)賠償。
2.已供熱區(qū)域，因室內(nèi)缺裝、少裝供熱設(shè)施等設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致用戶室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)，用戶要求賠償?shù)?，供熱單位?fù)責(zé)安排測(cè)溫，根據(jù)測(cè)溫情況填寫相關(guān)記錄，已接收的由供熱單位在供熱結(jié)束后按照退費(fèi)流程實(shí)施退費(fèi)；未接收的由開發(fā)商負(fù)責(zé)調(diào)試、測(cè)溫、維修等工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改，用戶要求退費(fèi)賠償?shù)?，待相關(guān)供熱單位相關(guān)部門確認(rèn)后，由開發(fā)商承擔(dān)給用戶帶來的損失。
（二）供熱運(yùn)行事故賠償范圍
1.因供熱充水未通知或通知不及時(shí)，給用戶造成損失的，由供熱單位賠償用戶損失。
2.接到用戶維修電話未及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)或未采取應(yīng)急措施而給用戶造成損失，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償；維修時(shí)由于采取措施不當(dāng)造成的損失，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償；因設(shè)計(jì)、安裝材料的質(zhì)量問題引起用戶損失的，設(shè)計(jì)、安裝采購單位應(yīng)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。
3.因超壓運(yùn)行造成局部管道或散熱器等供熱設(shè)施破裂給用戶造成的損失，供熱單位應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改恢復(fù)供熱，并負(fù)責(zé)賠償用戶損失。
4.已接收的長年供熱小區(qū)閥門和管件銹蝕，損壞后用戶提出修復(fù)申請(qǐng)，供熱單位未及時(shí)處理導(dǎo)致供熱事故的，由供熱單位賠償用戶損失。
（三）供熱質(zhì)量、運(yùn)行事故賠償處理流程
1.各供熱單位在供熱事故出現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)做好備案。
2.由于供熱單位內(nèi)部原因?qū)е鹿崾鹿?，給用戶造成經(jīng)濟(jì)損失的，經(jīng)供熱單位和用戶雙方協(xié)商達(dá)成共識(shí)，供熱單位應(yīng)在半月內(nèi)辦理賠償手續(xù)。
3.供熱單位與用戶達(dá)成賠償協(xié)議的，做好相關(guān)記錄，并存檔。
第十六條 漏水事故賠償范圍及處理流程
（一）漏水事故賠償范圍
根據(jù)漏水事故發(fā)生的原因進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定：
1.屬供熱單位責(zé)任
1.1供熱充水未提前七天采取公告的方式通知用戶，導(dǎo)致用戶產(chǎn)權(quán)內(nèi)設(shè)施漏水造成損失的，由供熱單位賠償用戶損失。
1.2接到用戶報(bào)修電話未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)或未采取合理的處置方式而導(dǎo)致漏水損失擴(kuò)大，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償。
1.3安裝、維修等施工過程中，出現(xiàn)跑冒滴漏給用戶造成的損失，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償。
1.4由供熱單位負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、安裝的供熱設(shè)施，保修期內(nèi)因安裝技術(shù)問題或材料質(zhì)量問題引起用戶損失的，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償。
1.5因運(yùn)行參數(shù)超壓造成管道或散熱器等供熱設(shè)施破裂造成漏水，給用戶造成損失的，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償。
1.6供熱設(shè)施存在漏水隱患，用戶向供熱單位提出維修的委托申請(qǐng)后，供熱單位未采取及時(shí)有效措施消除隱患而造成漏水損失的，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償。
1.7產(chǎn)權(quán)歸供熱單位的公共供熱設(shè)施，應(yīng)當(dāng)由供熱單位負(fù)責(zé)管理和維修，該部分設(shè)施出現(xiàn)漏水給用戶造成損失的，由供熱單位負(fù)責(zé)賠償。
2.屬于非供熱單位責(zé)任
2.1因用戶私改供熱設(shè)施造成漏水，供熱單位工作人員接到用戶報(bào)修電話在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助進(jìn)行止水、撤水處理，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。
2.2因用戶私自拆卸、撞擊等人為原因造成供熱設(shè)施漏水，由此造成的損失，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。
2.3用戶室內(nèi)供熱設(shè)施出現(xiàn)跑冒滴漏，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置，造成損失，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。
2.4供熱設(shè)施由開發(fā)建設(shè)單位配套安裝，供熱設(shè)施在保修期內(nèi)出現(xiàn)漏水，供熱單位不承擔(dān)責(zé)任。
2.5供熱設(shè)施由供熱單位安裝，已超出規(guī)定保修期且設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸用戶所有，若出現(xiàn)漏水，供熱單位如無行為過失的不承擔(dān)責(zé)任。
（二）漏水事故處理流程
1.第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)處置。接到供熱設(shè)施報(bào)修電話或通過其它渠道了解到供熱設(shè)施存在隱患，供熱單位應(yīng)立即派人現(xiàn)場(chǎng)查看解決。對(duì)于漏水報(bào)修應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，并采取恰當(dāng)處置措施避免損失擴(kuò)大。
2.查清漏水原因。應(yīng)準(zhǔn)確細(xì)致的對(duì)漏水現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，了解事件經(jīng)過，分析事件原因。
3.做好現(xiàn)場(chǎng)取證。詳細(xì)記錄事件處理過程，包括與用戶對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)照片、實(shí)物證明等，《服務(wù)單》應(yīng)準(zhǔn)確填寫到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、對(duì)漏水原因的初步判斷、責(zé)任認(rèn)定等內(nèi)容以備分析事件原因和確定責(zé)任。
4.確定責(zé)任歸屬。依據(jù)事實(shí)真相，準(zhǔn)確判斷漏水原因，客觀分析事件責(zé)任，在與用戶充分溝通的基礎(chǔ)上，做好事件經(jīng)過的記錄并雙方簽字確認(rèn)。
5.處理。漏水事故賠償應(yīng)出具最終的調(diào)查意見、賠償方案，并填寫相關(guān)表格并審核。
6.法律途徑解決。對(duì)供熱單位和受損失方的責(zé)任歸屬或賠償方案有爭(zhēng)議，無法通過協(xié)商取得共同認(rèn)定結(jié)果的，可通過評(píng)估或法律途徑解決。
第十七條供熱事故退費(fèi)要求
（一）因設(shè)計(jì)、施工、采購等問題造成的供熱事故，供熱單位做出決議后，責(zé)任單位一個(gè)月內(nèi)將相應(yīng)金額退還用戶。
（二）對(duì)屬于供熱單位賠償責(zé)任并已確定賠償方案的漏水事故，在與用戶協(xié)商共同確認(rèn)后一個(gè)月內(nèi)辦結(jié)賠償事宜。
（三）因供熱質(zhì)量、溫度不達(dá)標(biāo)產(chǎn)生的退費(fèi)，供熱單位應(yīng)將退費(fèi)用戶室溫不達(dá)標(biāo)原因落實(shí)清楚，列入攻堅(jiān)戰(zhàn)、技改等工作予以解決。
第五章 檢查與考核
第十八條 集團(tuán)生產(chǎn)與安全服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各供熱單位服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，并參照集團(tuán)《服務(wù)督察考核管理辦法》提出考核意見。
第六章 附? 則
第十九條 本規(guī)范由集團(tuán)生產(chǎn)與安全服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第二十條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，原2017年1月9日發(fā)布的《青島能源集團(tuán)有限公司供熱服務(wù)規(guī)范（試行）》（V1.0版）、《青島能源集團(tuán)有限公供熱事故賠償管理辦法（試行）》（V1.0版）同時(shí)廢止。