前??言
為進一步規(guī)范燃氣服務(wù)行為，提升燃氣服務(wù)質(zhì)量，維護供氣用氣雙方的合法權(quán)益，保障和改善民生，促進能源節(jié)約，加快燃氣行業(yè)的信息化、智慧化、安全化，依據(jù)《青島市燃氣管理條例》，結(jié)合青島實際，參照《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》（GB/T28885-2012）及《城鎮(zhèn)燃氣行業(yè)服務(wù)規(guī)范》（DB37/T 3798-2019），在《青島市城鎮(zhèn)燃氣服務(wù)規(guī)范》（DB3702/FWSZGY 002—2013）的基礎(chǔ)上進行了細化和完善，形成了本規(guī)范。本規(guī)范新增了總則、用戶工程文明施工、保險與理賠、服務(wù)質(zhì)量評價4項內(nèi)容，同時對基本要求、管道燃氣經(jīng)營服務(wù)、瓶裝液化石油氣經(jīng)營服務(wù)、車用燃氣經(jīng)營服務(wù)、燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)等5項內(nèi)容進行了修改完善。

目錄
1 范圍
2 規(guī)范性引用文件
3 術(shù)語和定義
3.1 城鎮(zhèn)燃氣
3.2 燃氣燃燒器具
3.3 燃氣經(jīng)營企業(yè)
3.4 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)
3.5 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)
3.6 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)
3.7 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)
3.8 服務(wù)窗口
3.9 從業(yè)人員
3.10 燃氣用戶
3.11 燃氣服務(wù)
3.12 基表
3.13 降壓
3.14 液化石油氣殘液
4 總則
4.1 服務(wù)體系
4.2 服務(wù)原則
5 基本要求
5.1 供氣質(zhì)量
5.2 燃氣供應(yīng)壓力
5.3 新增用戶
5.4 服務(wù)窗口
5.5 接待服務(wù)
5.6 從業(yè)人員
5.7 投訴處理
5.8 信息服務(wù)
5.9 上門服務(wù)
5.10 用氣安全宣傳
5.11 入戶安檢
5.12 應(yīng)急處置
6 管道燃氣經(jīng)營服務(wù)
6.1 用氣報裝服務(wù)
6.2 供氣服務(wù)
6.3 計量收費服務(wù)
6.4 供氣質(zhì)量檢查
7 瓶裝液化石油氣經(jīng)營服務(wù)
7.1 供氣服務(wù)
7.2 配送服務(wù)
8 車用燃氣經(jīng)營服務(wù)
9 燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)
10 用戶工程文明施工
11 保險與理賠
12 服務(wù)質(zhì)量評價
12.1 評價方式
12.2 燃氣經(jīng)營企業(yè)自我評價
12.3 社會評價
12.4 評價指標(biāo)計算方法
12.5監(jiān)督管理?

1范圍
本標(biāo)準規(guī)定了燃氣服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、基本要求、管道燃氣經(jīng)營服務(wù)、瓶裝液化石油氣經(jīng)營服務(wù)、車用燃氣經(jīng)營服務(wù)、燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)、文明施工、保險和理賠、服務(wù)質(zhì)量評價。
本標(biāo)準適用于青島市內(nèi)城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營服務(wù)以及燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)，包括：
a）燃氣經(jīng)營企業(yè)提供的供應(yīng)服務(wù)；
b）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)提供的安裝維修服務(wù)；
c）指導(dǎo)用戶規(guī)范用氣；
d）用戶、相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供氣服務(wù)質(zhì)量的評價和企業(yè)自我評價。
農(nóng)村燃氣服務(wù)參照本標(biāo)準執(zhí)行。

2? 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本規(guī)范的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本規(guī)范，凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 5842? 液化石油氣鋼瓶
GB/T 6968? 膜式燃氣表
GB 11174? 液化石油氣
GB 12523? 建筑施工場界環(huán)境噪聲標(biāo)準
GB/T 13611 城鎮(zhèn)燃氣分類和基本特性
GB/T 14193? 液化氣體氣瓶充裝規(guī)定
GB 16410? 家用燃氣灶具
GB 17820? 天然氣
GB 17905? 家用燃氣燃燒器具安全管理規(guī)則
GB 18047? 車用壓縮天然氣
GB/T 19001? 質(zhì)量管理體系要求
GB 19159? 車用液化石油氣
GB/T 28885? 燃氣服務(wù)導(dǎo)則
GB/T 34004? 家用和小型餐飲廚房用燃氣報警器及傳感器
GB 50028? 城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范
GB 50494? 城鎮(zhèn)燃氣技術(shù)規(guī)范
GB/T 50811? 燃氣系統(tǒng)運行安全評價標(biāo)準
CJJ 12? 家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規(guī)程
CJJ 51? 城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程
CJJ/T 148? 城鎮(zhèn)燃氣加臭技術(shù)規(guī)程
DB37/T 3798? 城鎮(zhèn)燃氣行業(yè)服務(wù)規(guī)范

3? 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適應(yīng)于本文件。
3.1? 城鎮(zhèn)燃氣
城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或居民點中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、交通運輸、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合質(zhì)量要求的燃氣。城鎮(zhèn)燃氣一般包括天然氣、液化石油氣、人工煤氣。
3.2? 燃氣燃燒器具
以城鎮(zhèn)燃氣為燃料的燃燒器具，包括居民用戶和非居民用戶所使用的燃氣灶、熱水器、沸水器、采暖器、空調(diào)器等器具。
3.3? 燃氣經(jīng)營企業(yè)
管道燃氣經(jīng)營企業(yè)、瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的總稱。
3.4? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)
以管道輸送方式經(jīng)營燃氣的企業(yè)。
3.5? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)
以瓶裝方式供應(yīng)液化石油氣的企業(yè)。
3.6? 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)
以燃氣汽車加氣站方式經(jīng)營燃氣的企業(yè)。
3.7? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)
從事燃氣燃燒器具安裝、維修服務(wù)的企業(yè)。
3.8? 服務(wù)窗口
燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場所或平臺，包括辦事處（點）、服務(wù)站（中心）、業(yè)務(wù)服務(wù)柜臺、電子服務(wù)平臺、維修站（點）、管理站、瓶裝液化石油氣供應(yīng)站、燃氣汽車加氣站等。
3.9? 從業(yè)人員
燃氣經(jīng)營企業(yè)和燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)所有直接從事服務(wù)行為人員的總稱。
3.10? 燃氣用戶
使用燃氣作燃料用的居民、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)等用戶。
3.11? 燃氣服務(wù)
為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。
3.12? 基表
具有基礎(chǔ)計量功能，直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。
3.13? 降壓
燃氣設(shè)施維護和搶修時，為了操作安全和維持部分供氣，將燃氣壓力調(diào)節(jié)至低于正常工作壓力的作業(yè)。
3.14? 液化石油氣殘液
在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。

4? 總則
4.1? 服務(wù)體系
燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進的服務(wù)體系，滿足用戶的合理需求，并建立由用戶評判的“好差評”制度。
4.2? 服務(wù)原則
4.2.1? 守法誠信
城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)經(jīng)營、誠信守約、規(guī)范服務(wù)、用戶至上、自覺接受社會監(jiān)督。
4.2.2? 安全穩(wěn)定
城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶持續(xù)、穩(wěn)定、安全供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準的燃氣并提供相應(yīng)的服務(wù)；推廣應(yīng)用安全有效的新產(chǎn)品、新技術(shù)，為社會提供供氣方面的安全保障；應(yīng)實行全年無節(jié)假日、全天候應(yīng)急管理和服務(wù)；提供服務(wù)的過程應(yīng)保障人員和使用設(shè)施的安全；不應(yīng)因燃氣質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等問題對人身安全和生產(chǎn)、生活活動及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害；應(yīng)依法保護用戶信息。
4.2.3? 公平公開
城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)程序、條件、時限、收費標(biāo)準、服務(wù)電話等與服務(wù)有關(guān)的各項信息，在其供氣范圍內(nèi)，應(yīng)對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務(wù)。
4.2.4? 及時便捷
城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供便捷的服務(wù)方式，在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)響應(yīng)用戶的合理服務(wù)需求。
4.2.5? 智能高效
城鎮(zhèn)燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)充分運用先進的科學(xué)技術(shù)，加大傳統(tǒng)供氣設(shè)備技術(shù)創(chuàng)新改造力度，加快智慧化平臺建設(shè)，促進燃氣行業(yè)向降低成本、提升質(zhì)量、安全高效發(fā)展。

5? 基本要求
5.1 供氣質(zhì)量
5.1.1? 城鎮(zhèn)燃氣分類應(yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃氣分類和基本特性》GB/T 13611的標(biāo)準。
5.1.2? 瓶裝液化石油氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《液化石油氣》GB11174的標(biāo)準。
5.1.3? 管道天然氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《天然氣》GB17820的標(biāo)準。
5.1.4? 車用燃氣氣體質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合《車用液化石油氣》GB19159、《車用壓縮天然氣》GB18047、《天然氣》GB17820中二類氣質(zhì)指標(biāo)。
5.1.5? 燃氣加臭應(yīng)當(dāng)符合《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)計規(guī)范》GB50028、《城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程》CJJ 51、《城鎮(zhèn)燃氣加臭技術(shù)規(guī)程》CJJ/T 148的標(biāo)準。
5.1.6? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全燃氣質(zhì)量檢測制度，定期向用戶公布所供應(yīng)燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量信息及檢測結(jié)果。
5.2? 燃氣供應(yīng)壓力
5.2.1? 家用燃氣燃燒器具前燃氣供應(yīng)壓力應(yīng)符合表1的規(guī)定。
表1
項目 額定壓力（Pa） 要求（Pa）
天然氣 2000 1500～3000
瓶裝液化石油氣 2800 2300～3300
5.2.2? 非居民用戶燃氣設(shè)備前燃氣供應(yīng)壓力應(yīng)當(dāng)根據(jù)設(shè)備燃燒器的額定壓力及其允許的壓力波動范圍確定。
5.2.3? 家用燃氣燃燒器具前壓力檢查應(yīng)符合下列要求：
管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施監(jiān)測，定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力，每2個月抽查戶數(shù)不少于總戶數(shù)的萬分之二，測試應(yīng)于17時至19時用氣高峰時間進行。
5.3? 新增用戶
5.3.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟發(fā)展、能源結(jié)構(gòu)調(diào)整、保護環(huán)境、燃氣專項規(guī)劃、用氣需要等，制定年度燃氣用戶發(fā)展計劃，在其經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)。
5.3.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過服務(wù)窗口、企業(yè)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺等渠道公示申請用氣辦事流程、辦結(jié)時限、辦理電話、辦理部門和地點，并提供多種方式接受用氣申請。
5.3.3? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同。除應(yīng)符合國家對燃氣供用氣合同的相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a）供應(yīng)燃氣的種類、熱值、供氣流量和供氣壓力等質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；
b）燃氣設(shè)施維護、更新的責(zé)任；
c）免費服務(wù)的項目、內(nèi)容；
d）保障用戶信息安全。
5.3.4? 對初次使用燃氣的用戶和新住宅用戶裝修后在供氣設(shè)施投用前，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對用戶室內(nèi)燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具按要求進行安全檢查，檢查不合格且不按照要求改正的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)拒絕供氣；檢查合格的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)對燃氣灶進行點火測試。安全檢查要求應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a）連接軟管符合要求且連接規(guī)范；
b）燃氣泄漏報警裝置、自動切斷裝置安裝符合標(biāo)準，檢查使用正常；
c）使用專用瓶裝液化石油氣調(diào)壓器；
d）燃氣燃燒器具有熄火保護裝置且在正常使用年限內(nèi)；
e）無擅自安裝、改裝、拆除燃氣設(shè)施問題；
f）無其他安全隱患和違反法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準的行為。
5.4? 服務(wù)窗口
5.4.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口的場所和設(shè)施應(yīng)滿足用戶服務(wù)需求。
5.4.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)按照公示的工作時間準時營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應(yīng)終止服務(wù)。
5.4.3? 面對用戶的服務(wù)窗口場所應(yīng)空間設(shè)置合理，入口處應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識牌，有條件的應(yīng)設(shè)置無障礙通道，并保持暢通；服務(wù)設(shè)施應(yīng)齊全、完好、保持整潔；不應(yīng)放置與服務(wù)無關(guān)的物品。同時，還應(yīng)符合以下要求：
a）受理業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口或柜臺樣式應(yīng)方便舒適；
b）采用間隔玻璃式柜臺的，應(yīng)配有擴音器；
c）有服務(wù)電話、時鐘、日歷牌；
d）有處理業(yè)務(wù)需要的辦公設(shè)備；
e）在醒目位置設(shè)置“好差評”評價器或評價二維碼、書面評價表格；
f）提供用戶休息的座位；
g）有公示欄和安全標(biāo)識；
h）與服務(wù)相適應(yīng)的其他服務(wù)設(shè)施。
5.4.4? ?服務(wù)窗口應(yīng)實現(xiàn)一窗受理、一次辦好，公示內(nèi)容擺放、張貼位置應(yīng)便于用戶查閱，具體包括：
a）服務(wù)事項辦理程序、條件、時限、收費服務(wù)標(biāo)準及依據(jù)、免費服務(wù)項目和應(yīng)提交相應(yīng)的資料，
b）服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴和處理等制度；
c）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃氣銷售價格及依據(jù)、費用交納方式；
d）營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；
e）安全用氣、節(jié)約用氣的相關(guān)知識；
f）服務(wù)人員崗位工號；
g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話；
h）網(wǎng)址、公眾號、手機APP等電子服務(wù)平臺信息。
5.4.5? 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)窗口除應(yīng)有上述內(nèi)容外，還應(yīng)有安全監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)生間等安監(jiān)、便民設(shè)施。
5.4.6? 電子服務(wù)平臺應(yīng)使用戶得到與服務(wù)場所相同的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。
5.5? 接待服務(wù)
5.5.1? 服務(wù)人員對用戶應(yīng)主動接待、熱情服務(wù)、執(zhí)行首問負責(zé)制。
5.5.2? 接待用戶應(yīng)滿足以下要求：
a）對來電、來訪人員不應(yīng)推諉，按規(guī)定做好受理記錄；
b）在燃氣經(jīng)營企業(yè)規(guī)定或者承諾的時限內(nèi)答復(fù)、辦結(jié)；
c）不屬于本企業(yè)解決的問題，應(yīng)告知用戶。
5.5.3? ?燃氣服務(wù)的通訊設(shè)施應(yīng)滿足用戶規(guī)模的需要，人工電話應(yīng)做到及時應(yīng)答。
5.5.4? 服務(wù)人員接待應(yīng)按以下程序：
a）問候語；
b）報企業(yè)名稱及工號；
c）問清事由，提供相關(guān)服務(wù)；
d）道別語。
5.6? 從業(yè)人員
5.6.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)按國家規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并經(jīng)崗位培訓(xùn)考核合格。
5.6.2? 從業(yè)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、熟悉業(yè)務(wù)、遵守職業(yè)道德、有較好的溝通能力及服務(wù)技巧，宜使用普通話。
5.6.3? 從業(yè)人員應(yīng)文明用語，不得使用傷害用戶自尊、人格和埋怨、責(zé)怪、諷刺、挖苦用戶的語言。
5.6.4? 從業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識服，并根據(jù)崗位實際情況佩戴工作證、牌。工作證、牌應(yīng)具有以下內(nèi)容：
a）企業(yè)名稱及簽章；
b）工作證、牌編號；
c）持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱。
5.7? 投訴處理
5.7.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)有投訴處理的接待人員，投訴處理應(yīng)全程記錄。
5.7.2? 接到的投訴應(yīng)在1個工作日內(nèi)與投訴人先行聯(lián)系溝通，5個工作日內(nèi)處結(jié)并答復(fù)。
5.7.3? 對處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向投訴人說明原因，并確定解決時間。
5.7.4? 投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合理的處理方式。
5.7.5? 應(yīng)依法對投訴人的個人信息保密。
5.7.6? 解決投訴問題后，應(yīng)向投訴人進行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、處置時間、處置結(jié)果等。
5.8? 信息服務(wù)
5.8.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)信息系統(tǒng)，滿足查詢、咨詢、預(yù)約、投訴、交費等業(yè)務(wù)的需求。
5.8.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全真實、完整的用戶服務(wù)檔案，實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性。
5.8.3? 向用戶提供信息服務(wù)的方式包括：
a）電子服務(wù)平臺，可包括燃氣經(jīng)營企業(yè)網(wǎng)站、短信、微信、微博、手機APP等；
b）電話、傳真和自助終端設(shè)施；
c）營業(yè)及維修站點；
d）氣費對賬單；
e）《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳材料；
f）電視、報紙及其他媒體。
5.8.4? 信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，方便用戶使用，并根據(jù)供氣規(guī)模的發(fā)展及時滿足用戶的需要。
5.9? 上門服務(wù)
5.9.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定從業(yè)人員上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從上門至離開時全過程的行為要求。
5.9.2? 上門服務(wù)人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服，帶工作牌（證），按照與用戶約定的時間按時到達，主動說明來因和出示相關(guān)證件。
5.9.3? 上門服務(wù)應(yīng)攜帶工具箱（包）和鞋套，在搬動用戶物品時應(yīng)輕拿輕放，服務(wù)完成應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾。
5.9.4? 服務(wù)結(jié)束，涉及作業(yè)記錄的，應(yīng)準確記錄，并請用戶簽字確認。
5.9.5? 入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進入與服務(wù)項目內(nèi)容無關(guān)的區(qū)域。
5.9.6? 燃氣企業(yè)應(yīng)有對殘、障、孤、老等特殊服務(wù)對象的服務(wù)措施。
5.10? 用氣安全宣傳
5.10.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定安全用氣規(guī)則，向用戶發(fā)布發(fā)放《安全用氣手冊》，履行指導(dǎo)用戶安全用氣、節(jié)約用氣和宣傳安全用氣知識的義務(wù)。
5.10.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過廣播、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)窗口、電子服務(wù)平臺、進社區(qū)、進學(xué)校、上門服務(wù)、社會活動等途徑，采取現(xiàn)場示范、發(fā)放宣傳材料、視頻發(fā)布、解答疑問、案例警示等方式，向用戶宣傳安全用氣知識。廣播、電視、報刊安全用氣宣傳每年不少于兩次。安全宣傳應(yīng)包括以下內(nèi)容：
a）安全使用燃氣的基本知識；
b）燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具的功能、使用方法及使用年限；
c）燃氣使用的安全條件；
d）用戶用氣的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；
e）防范和處置燃氣事故的措施及搶修、搶險聯(lián)系電話；
f）違法用氣行為的危害和后果；
g）其他保障燃氣使用安全所要求的事項。
5.11? 入戶安檢
5.11.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定入戶安檢工作規(guī)程，明確入戶安檢范圍、程序、標(biāo)準等內(nèi)容。建立入戶安檢考核獎懲工作機制，加強安檢人員培訓(xùn)，提高入戶安檢質(zhì)量和效率。
5.11.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定入戶安檢計劃，對已開通燃氣用戶的燃氣設(shè)施進行免費安全檢查，及時整改責(zé)任范圍內(nèi)的問題。居民用戶每年不低于1次，非居民用戶每年不低于3次。
5.11.3? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提前三日通過短信、微信、在單元門處張貼通知等方式告知用戶入戶安檢時間、人員以及聯(lián)系方式，通知中應(yīng)將單棟樓的入戶安檢時間明確在半日以內(nèi)。
5.11.4? 入戶安檢人員應(yīng)著企業(yè)標(biāo)識服、佩戴工作證（牌），按約定時間上門，主動表明身份，遵守服務(wù)規(guī)范。燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)推廣使用電子信息化方式進行入戶安檢，通過手持移動終端實現(xiàn)錄像、拍照、登記、確認等一體化功能。
5.11.5? 入戶安檢人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的內(nèi)容進行檢查、記錄，并由用戶簽字確認。入戶安檢應(yīng)當(dāng)記錄下列內(nèi)容：
a）燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具是否漏氣；
b）各連接部位是否牢固、橡膠軟管兩端是否有管卡緊固；
c）是否擅自安裝、改裝、拆除燃氣設(shè)施；
d）管道是否作為其他電器設(shè)備的接地線使用，有無銹蝕、重物搭掛等情況；
e）閥門開關(guān)是否靈活、關(guān)閉時是否嚴密；
f）燃氣計量表是否完好、是否達到使用年限；
g）連接軟管是否超長、老化、有接頭，橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚；
h）是否使用無熄火保護裝置的燃氣燃燒器具，是否使用直排式燃氣熱水器，是否使用國家明令淘汰的產(chǎn)品；
i）瓶裝液化石油氣調(diào)壓器是否超過使用年限，居民用戶的是否為家用瓶裝液化石油氣調(diào)壓器；
j）燃氣燃燒器具安裝位置是否符合規(guī)定，燃氣熱水器、燃氣采暖爐是否安裝排煙管道并通到室外；
k）燃氣灶燃燒是否正常；
l）燃氣泄漏報警裝置、自動切斷裝置是否正常安裝使用；
m）未接燃氣燃燒器具的接口是否有效封堵；
n）安裝燃氣設(shè)施和使用燃氣燃燒器具的房間是否住人；
o）相關(guān)法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準規(guī)定的其它檢查內(nèi)容。
5.11.6? 入戶安檢人員應(yīng)采用“手指口述”工作方法，告知用戶燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具的名稱、使用方法、注意事項和應(yīng)急處置措施，發(fā)放安全用氣須知等宣傳資料，宣傳燃氣安全知識，并告知下列事項：
a）用氣完畢關(guān)閉管道閥門（或者液化石油氣鋼瓶角閥）和燃氣燃燒器具閥門；
b）燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具的使用年限；
c）燃氣泄漏報警裝置應(yīng)當(dāng)定期檢驗；
d）不得擅自安裝、改裝、遷移、拆除燃氣設(shè)施；
e）不得使用明火檢查泄漏；
f）不得加熱、摔砸、倒置液化石油氣鋼瓶及傾倒瓶內(nèi)殘液和拆卸瓶閥等附件。
5.11.7? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對入戶安檢發(fā)現(xiàn)的問題進行分類、分級，履行告知義務(wù)，按照規(guī)定的燃氣設(shè)施維護、更新責(zé)任范圍實施相關(guān)工作。需用戶整改的，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶出具整改通知書。整改通知書應(yīng)包含以下內(nèi)容：
a）發(fā)現(xiàn)的問題；
b）整改時限；
c）用戶超出整改時限，企業(yè)將采取的措施及可能造成的后果。
5.11.8? 用戶要求燃氣經(jīng)營企業(yè)協(xié)助對其燃氣設(shè)施安全隱患整改時，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在事先向用戶明示維修項目、收費標(biāo)準、消耗材料等清單，經(jīng)用戶簽字確認后，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)組織具有相應(yīng)資質(zhì)的施工單位實施。
5.11.9 燃氣經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)用戶違反安全用氣規(guī)則或者存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)書面提出整改要求。用戶不按照要求整改的，燃氣經(jīng)營者可以通報鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助督促其整改，并可以采取暫停供氣措施。對于燃氣設(shè)施損壞、燃氣泄漏等危及社會公共安全的嚴重安全隱患或者事故，燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取暫停供氣措施，并報告燃氣管理部門、應(yīng)急管理部門。燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時跟蹤用戶整改進度，對完成整改的用戶復(fù)核無誤后恢復(fù)供氣。
5.11.10? 燃氣經(jīng)營企業(yè)在入戶安檢時，發(fā)生以下情況，應(yīng)做好相關(guān)記錄：
a）用戶拒絕入戶安全檢查的；
b）拒絕在安全檢查記錄上簽字的；
c）拒絕接收整改通知書的。
5.11.11? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取信息化手段形成用戶燃氣設(shè)施和燃氣燃燒器具情況的電子存檔，整改通知書和檢查記錄均應(yīng)要求用戶簽字確認。安全檢查記錄（含現(xiàn)場影像資料）、整改通知書應(yīng)當(dāng)由燃氣經(jīng)營企業(yè)存入檔案，保存時間不少于二年。
5.11.12? 燃氣經(jīng)營企業(yè)在入戶檢查到訪不遇時，應(yīng)通過在小區(qū)或者用戶門外適當(dāng)位置張貼通知等方式直接通知用戶，或通過小區(qū)公告、告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)等方式協(xié)助通知用戶，通知記錄應(yīng)留存。
5.12? 應(yīng)急處置
5.12.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定突發(fā)事故搶險搶修預(yù)案，并報當(dāng)?shù)厝細夤芾聿块T和應(yīng)急管理部門備案，發(fā)生事故應(yīng)立即啟動。突發(fā)事故搶險搶修預(yù)案應(yīng)包括用戶搶險搶修的專項預(yù)案。
5.12.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶室內(nèi)燃氣泄漏的報告，應(yīng)在接報的同時，提示用戶立即關(guān)閉燃氣閥門、保持自然通風(fēng)、禁止開（關(guān)）電器、禁止現(xiàn)場撥打電話等安全措施，一般情況下于接報后30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處置；管道燃氣經(jīng)營企業(yè)管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報告或發(fā)現(xiàn)之時起24 小時內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護措施。
5.12.3? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對自然災(zāi)害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案，并與當(dāng)?shù)厝嗣裾捌洳块T、應(yīng)急救援隊伍和涉及其他單位的應(yīng)急預(yù)案相銜接。定期對內(nèi)容的實用性和適用性進行評估，及時修訂，遵照執(zhí)行。
5.12.4? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布24小時報險、搶修電話，實行24小時值班制度，設(shè)置專門的燃氣事故搶險搶修隊伍，配備專業(yè)技術(shù)人員、防護用品、消防器材、車輛、通訊設(shè)備和搶險工具等。
5.12.5? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期開展燃氣事故搶險救險隊伍安全技能培訓(xùn)，掌握搶險搶修技能。每年開展不少于1次的用戶室內(nèi)應(yīng)急演練。適時組織用戶參加培訓(xùn)或演練。

6? 管道燃氣經(jīng)營服務(wù)
6.1? 用氣報裝服務(wù)
6.1.1? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)拒絕市政燃氣管網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)、用氣場所符合安全用氣條件的單位或個人用氣申請。
6.1.2? 新建建筑配套的管道燃氣設(shè)施應(yīng)與建筑主體工程同步設(shè)計、同步施工、同步竣工驗收、同步投入使用。
6.1.3? 既有建筑居民用戶申請用氣的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在接到用戶申請后3小時內(nèi)與用戶預(yù)約現(xiàn)場勘查時間，3個工作日內(nèi)完成方案設(shè)計，在用戶交納相關(guān)費用后20個工作日以內(nèi)完成施工并具備通氣條件。其中，零散用戶（立管已帶氣），現(xiàn)場勘查后3個工作日內(nèi)完成施工并通氣。
6.1.4? 新建住宅居民用戶申請開通管道燃氣的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在接到用戶申請后3個小時內(nèi)與用戶預(yù)約現(xiàn)場勘查時間，符合開通條件的即時開通。后掛表用戶，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶預(yù)約掛表時間，完成掛表即時開通。
6.1.5? 非居民用戶申請用氣的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)及時受理，3小時內(nèi)安排專人與申請單位約定現(xiàn)場勘查時間。在受理用氣申請時，應(yīng)告知建筑紅線內(nèi)的管道燃氣設(shè)施申請單位可以自行選擇有資質(zhì)的單位設(shè)計、施工，也可以與管道燃氣經(jīng)營企業(yè)簽訂委托建設(shè)合同，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)代辦代建。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)負責(zé)建筑紅線外燃氣工程設(shè)計、施工，參與用戶建筑紅線內(nèi)的管道燃氣設(shè)施竣工驗收。
管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)持續(xù)簡化用氣報裝服務(wù)流程、減少申請材料、壓縮辦理時限，推行代辦幫辦服務(wù)，提高便捷度，降低獲得用氣費用。
6.1.6不符合用氣條件的應(yīng)向申請人說明原因。
6.2 供氣服務(wù)
6.2.1? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到戶內(nèi)燃氣設(shè)施改造、維修、氣密性檢測、階梯氣量基數(shù)增加和更名過戶等服務(wù)申請時，應(yīng)即時受理并按照以下時限辦理：
a）室內(nèi)燃氣管道設(shè)施改造服務(wù)，2個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查和預(yù)約時間改造；
b）室內(nèi)燃氣設(shè)施維修服務(wù)，1.5個工作日內(nèi)完成；
c）燃氣燃燒器具安裝氣密性檢測服務(wù)，1個工作日內(nèi)完成；
d）居民用戶一戶多人口階梯氣量基數(shù)增加服務(wù)，0.5個工作日內(nèi)完成；居民用戶燃氣獨立采暖階梯氣量基數(shù)增加服務(wù)，1個工作日內(nèi)完成；
e）更名過戶服務(wù)，0.5個工作日內(nèi)完成。
6.2.2? 經(jīng)審核或勘查確定無法受理的服務(wù)，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)即時向用戶說明理由。遷移、改裝燃氣設(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。
6.2.3? 管道供應(yīng)臨時中斷，應(yīng)進行下列處置：
a）管網(wǎng)搶修應(yīng)符合《城鎮(zhèn)燃氣管網(wǎng)搶修和維護技術(shù)規(guī)程》CJJ 51的標(biāo)準。
b）管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因管道施工、維修、檢修等計劃性而非突發(fā)性原因降壓或暫停供氣的，應(yīng)當(dāng)在48小時前將降壓或暫停供氣及恢復(fù)供氣的時間公告和通知用戶。降壓或暫停供氣的開始時間應(yīng)避免用氣高峰，宜在當(dāng)日20時至次日5時，暫停供氣的時間一般不應(yīng)超過24 小時，并按時恢復(fù)供氣；
c）供氣管道發(fā)生泄漏等突發(fā)性事件停氣，應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)投用；
d）對突發(fā)、意外造成停氣、降壓供氣，應(yīng)及時通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶說明情況，通知內(nèi)容包括：停氣原因、停氣范圍、停氣開始時間、預(yù)計恢復(fù)供氣時間、安全注意事項等；
e）居民用戶恢復(fù)供氣時間不宜在當(dāng)日20時至次日5時。再次停氣或超時停氣應(yīng)再次通知用戶；
f）管道施工、維修和檢修盡可能實現(xiàn)不停氣作業(yè)。
6.2.4? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)推行社區(qū)服務(wù)管家服務(wù)，將燃氣經(jīng)營區(qū)域網(wǎng)格化，每個網(wǎng)格指派專人作為燃氣管家，宣傳燃氣法規(guī)、政策和安全用氣常識，及時受理解決網(wǎng)格內(nèi)用戶燃氣服務(wù)訴求。
6.3? 計量收費服務(wù)
6.3.1? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機構(gòu)檢定合格的燃氣計量表。使用預(yù)存款方式的燃氣計量表應(yīng)具有余額不足報警提示或者有限透支功能。管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期更新燃氣計量表，并免費更換到期、檢定不合格的燃氣計量表。新增、到期更換的，應(yīng)使用物聯(lián)網(wǎng)智能燃氣計量裝置。燃氣計量表需要非在線檢定時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供備用燃氣計量表或者與用戶商定檢定期內(nèi)的計量方式。
6.3.2? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣合同中，明確燃氣費的結(jié)算周期和方式，如有變更應(yīng)及時告知用戶。
6.3.3? 燃氣銷售價格調(diào)整時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)公示調(diào)價時間和價格，并按規(guī)定及時結(jié)算調(diào)價前后燃氣費。
6.3.4? ?管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采用合法有效方式進行用氣數(shù)量核算，做到及時準確：
a）采用上門抄表作業(yè)的，應(yīng)按照約定的時間周期進行；
b）采用預(yù)存款方式的，應(yīng)明確告知用戶核算方式及報警余額或者有限透支量；
c）對居民用戶無法上門抄表或暫時無法正確抄表的，計量可按以下方法進行估量并告知用戶：
——月估量值不應(yīng)高于該用戶實際一年中最高月用氣量；
——估量后第一次進戶抄表作業(yè)時，應(yīng)按照“多退少補”的原則與用戶結(jié)算。
6.3.5? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)及時通知用戶交納燃氣費。交納燃氣費的期限由供用氣合同約定，約定的繳費期限不應(yīng)少于10日。
用戶逾期30日未支付，經(jīng)管道燃氣經(jīng)營企業(yè)書面催交且在催交期限內(nèi)仍未交齊的，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)可以暫停供氣。暫停供氣應(yīng)提前7日書面通知用戶。
6.3.6? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的交納燃氣費通知應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a）企業(yè)名稱；
b）用戶編號、戶名、地址；
c）抄表起始數(shù)、終止數(shù)和用戶當(dāng)期使用的燃氣量；
d）燃氣的價格和用戶應(yīng)交納的燃氣費金額；
e）交納燃氣費的地址、時間和時限及交費方式的提示；
f）企業(yè)的交費查詢、服務(wù)投訴、監(jiān)督電話或其他聯(lián)系方式。
6.3.7? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)拓展交費渠道，提供移動支付、網(wǎng)絡(luò)支付等便捷充值交費方式，并及時向用戶提供發(fā)票或收費憑據(jù)。
6.3.8? 對燃氣計量有異議的，可向法定檢定機構(gòu)提出檢定申請：
a）檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準的，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔(dān)相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃氣表的相關(guān)費用；
b）對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計算；
c）居民用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準數(shù)據(jù)。
6.4? 供氣質(zhì)量檢查
6.4.1? ?燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)每季度對供氣質(zhì)量進行檢測并公示檢測結(jié)果。
6.4.2? 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)確保每月不少于一次在管網(wǎng)末端抽查燃氣加臭的質(zhì)量。

7? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營服務(wù)
7.1? 供氣服務(wù)
7.1.1 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)對初次使用瓶裝液化石油氣的用戶，應(yīng)當(dāng)協(xié)助確認使用場所的安全條件。對不具備安全使用條件且不按照安全要求整改的用戶，應(yīng)當(dāng)拒絕為其提供服務(wù)。不得向地下室、半地下室、高層建筑等不符合安全用氣條件的場所供應(yīng)瓶裝液化石油氣。
7.1.2? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供自有產(chǎn)權(quán)的合格鋼瓶。自有產(chǎn)權(quán)鋼瓶應(yīng)當(dāng)帶有企業(yè)名稱、氣瓶編號的永久性標(biāo)志，并在氣瓶瓶體上設(shè)置顏色、文字、圖案等企業(yè)專用標(biāo)識。
7.1.3? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立氣瓶信息化管理系統(tǒng)，為本企業(yè)自有產(chǎn)權(quán)氣瓶安裝統(tǒng)一的二維碼標(biāo)簽等身份標(biāo)識，實現(xiàn)充裝槍和二維碼標(biāo)簽的氣瓶智能連鎖充裝，配送至用戶時進行二維碼識別并定位，對氣瓶充裝、運輸、配送、使用、檢測全過程進行記錄和管理。
7.1.4瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證液化氣鋼瓶內(nèi)液化氣殘液量不應(yīng)超過灌裝量的3%。液化石油氣氣瓶最大充裝量不得大于氣瓶容積與充裝系數(shù)乘積的計算值，并不得大于表2規(guī)定的最大充裝量。
表2
型號 參數(shù)
公稱容積（L） 最大充裝量（kg）
YSP4.7 4.7 1.9
YSP12 12.0 5.0
YSP26.2 26.2 11.0
YSP35.5 35.5 14.9
YSP118 118 49.5

7.1.5? 瓶裝液化石油氣充裝檢驗合格后，應(yīng)當(dāng)張貼氣瓶警示標(biāo)簽，采用一次性固封材料進行封口，并有瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)標(biāo)記。
7.1.6? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供氣瓶搬運、系統(tǒng)連接和檢查泄漏等服務(wù)。
7.1.7? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在燃氣鋼瓶（含檢修、檢測合格的燃氣鋼瓶）首次投用前，對其進行抽真空處理，并做好記錄。
7.1.8 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶關(guān)于換氣后燃氣燃燒器具無法正常燃燒的報告時，應(yīng)提示用戶暫停用氣，并根據(jù)征詢的情況及時告知用戶可以處置的單位及聯(lián)系方式，屬于企業(yè)解決的問題，應(yīng)按約定及時解決。
7.1.9? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)受理用戶設(shè)施維修的申請，應(yīng)及時安排具有相應(yīng)資格的維修人員進行處置。
7.1.10? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)窗口公示內(nèi)容還應(yīng)包括下列內(nèi)容：
a）殘液標(biāo)準、超標(biāo)補償時限和方法；
b）國家規(guī)定的充裝質(zhì)量標(biāo)準；
c）國家規(guī)定的燃氣氣瓶強制檢測、報廢時間標(biāo)準。
7.1.11? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供廢棄鋼瓶回收服務(wù)，并將廢棄鋼瓶送有資質(zhì)單位進行檢驗或報廢處理。
7.1.12? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)擬停業(yè)、歇業(yè)的，或充裝站、供應(yīng)站點合并、分立、撤銷、搬遷的，應(yīng)提前90日向當(dāng)?shù)厝細庑姓鞴懿块T提出申請，并同時報送供應(yīng)范圍內(nèi)的用戶安置方案。經(jīng)批準后，瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)于停業(yè)、合并或者站點分立、撤銷、搬遷前20日向社會發(fā)布相關(guān)公告，公告期限不少于3日。
7.2? 配送服務(wù)
7.2.1? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專用運輸車輛或者委托有危險貨物道路運輸資質(zhì)的企業(yè)運輸氣瓶，運輸車輛、人員應(yīng)當(dāng)符合危險貨物道路運輸安全管理規(guī)定。
7.2.2? 瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供多種方式受理用戶換氣申請，并于接到申請后3小時內(nèi)或按約定的時間，為用戶提供送氣服務(wù)，并將相關(guān)合法收費憑證隨同送達。預(yù)約送氣時間一般為每日8時至17時。送氣時應(yīng)遵守下列規(guī)定：
a）按照承諾時限直接送達用戶，未被用戶接收的實瓶和從用戶處回收的空瓶應(yīng)及時送回瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)存放；
b）不得在瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營場所外存放實瓶；
c）不得進行氣瓶間相互倒灌、摻雜使假和隨意傾倒液化石油氣殘液；
d）不得換回與本企業(yè)上次送氣記錄信息不符的氣瓶；
e）不得擅自處理超期、漏氣等不合格氣瓶；
f）發(fā)現(xiàn)氣瓶漏氣，應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急處置措施，立即送回瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)處理。
7.2.3? 送氣人員應(yīng)經(jīng)過安全培訓(xùn)，隨身攜帶配送配送通知單，為居民用戶搬運安裝好液化石油氣鋼瓶，并對安裝部位進行泄漏檢查和點火調(diào)試，直到使用正常，要求用戶簽收；若用戶明確提出不要求送氣人員安裝，送氣人員應(yīng)該告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法，并在通知單上注明，由用戶簽字確認。配送通知單應(yīng)注明送氣對象、地址、數(shù)量、人員、車輛、收費價格、氣瓶編號、用戶簽收等事項。
7.2.4? 送氣人員應(yīng)負責(zé)氣瓶的安裝，并檢查燃氣系統(tǒng)連接氣密性；用戶要求自行安裝的，用戶應(yīng)當(dāng)簽字確認。瓶裝液化石油氣供應(yīng)實行配送制度，配送人員
7.2.5? 送氣人員應(yīng)當(dāng)對用戶燃氣設(shè)施進行一般性檢查，并記錄存檔，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場要求用戶整改，發(fā)現(xiàn)嚴重安全隱患應(yīng)當(dāng)停止供氣。一般性檢查應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
a）燃氣設(shè)施、燃氣燃燒器具、燃氣設(shè)備外觀是否完好；
b）連接軟管是否超長；
c）橡膠軟管是否穿墻、門、窗、地面、頂棚，是否存在有接頭、老化、兩端無管卡固定的情況；
d）使用燃氣的房間是否住人。

8? 車用燃氣經(jīng)營服務(wù)
8.1? 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力符合國家規(guī)定。
8.2? 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)使用的加氣機計量裝置應(yīng)符合國家關(guān)于計量器具的規(guī)定。
8.3? 燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取多種方式拓展收費渠道。收取加氣費時，應(yīng)向用戶出具合法收費憑證。
8.4? 不得拒絕向符合規(guī)定的燃氣汽車充裝車用燃氣。
8.5? 加氣服務(wù)的人員應(yīng)對有泄漏的燃氣氣瓶按程序立即處置。
8.6? 加氣站的安全設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定，加氣站應(yīng)有明確的運氣槽車停車區(qū)域并有隔離設(shè)施與標(biāo)識。
8.7? 車用燃氣經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)容許用戶使用加氣設(shè)施自行加氣。
8.8? 加氣站的加氣車輛進、出通道應(yīng)符合要求并明示，車多時應(yīng)有人員維持車輛秩序。
8.9? 加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示歸零并向用戶告知。
8.10? 向燃氣汽車加氣前，加氣服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶定期檢驗有效合格證件，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢修。應(yīng)采取措施提高氣瓶信息化管理水平，實現(xiàn)全過程信息的可追溯性。
8.11? 燃氣汽車加氣時，應(yīng)請車內(nèi)人員下車并熄滅發(fā)動機。加氣結(jié)束，應(yīng)唱收唱付。
8.12? 車用燃氣經(jīng)營企業(yè)擬停業(yè)、歇業(yè)的，或加氣站點擬取消、搬遷的，按照7.1.12條規(guī)定執(zhí)行。

9? 燃氣燃燒器具安裝維修服務(wù)
9.1? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應(yīng)取得燃氣燃燒器具安裝維修資質(zhì)，從事燃氣燃燒器具安裝、維修的人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過燃氣管理部門、行業(yè)協(xié)會、燃氣具生產(chǎn)廠家等組織的專門培訓(xùn)，取得燃氣管理部門頒發(fā)的《職業(yè)技能崗位證書》。
9.2? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝維修的燃氣燃燒器具及配件（包括連接管），應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)法律、法規(guī)。
9.3? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，對不符合安裝要求的，應(yīng)當(dāng)拒絕安裝；對用戶的燃氣燃燒器具已達到國家判廢標(biāo)準的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修。燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)拒絕安裝、維修燃氣燃燒器具時，應(yīng)向用戶說明理由和處置建議。用戶要求出具書面說明的，應(yīng)當(dāng)向用戶出具書面說明。
9.4? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)在燃氣計量表出口閥門后安裝燃氣燃燒器具，不得擅自改動或者維修該閥門前（含閥門）的燃氣設(shè)施及燃氣計量表。
9.5? 燃氣燃燒器具安裝、維修時間應(yīng)符合下列要求：
a）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)接到用戶上門安裝、維修申請后，應(yīng)在接到申請后的24小時內(nèi)或者與用戶約定的時間上門安裝、維修。
b）用戶攜帶燃氣燃燒器具到燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)維修的，應(yīng)當(dāng)立即維修；當(dāng)天無法完成維修工作的，應(yīng)當(dāng)向用戶說明原因，約定領(lǐng)取時間，并開具維修單。
9.6? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應(yīng)于安裝、維修燃氣燃燒器具前向用戶出示材料、配件和服務(wù)的收費標(biāo)準，經(jīng)用戶同意后，方可進行安裝、維修服務(wù)。燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)收取用戶材料、配件、服務(wù)費后，應(yīng)當(dāng)向用戶出具合法收費憑證。
9.7? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)安裝、維修燃氣燃燒器具完畢后，應(yīng)進行檢驗，驗收合格的，應(yīng)向用戶出具安裝、維修合格憑證，合格憑證應(yīng)當(dāng)具有以下內(nèi)容：
a）燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)名稱及其公章；
b）用戶姓名及用戶地址；
c）安裝、維修的燃氣燃燒器具品牌、型號；
d）檢驗指標(biāo)（包括是否漏氣和煙氣的CO含量）及結(jié)果；
e）安裝、維修和檢驗人員的簽名；
f）出具合格憑證的時間；
g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話。
9.8? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定為用戶提供燃氣燃燒器具安裝、維修的免費保修服務(wù)；
a）保修范圍為安裝、維修的部分；
b）安裝保修期不少于12個月；
c）維修保修期不少于6個月；
d）因安裝、維修質(zhì)量問題重新免費安裝、維修的，保修期重新計算。
9.9? ?燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)不得限定用戶購買其指定的燃氣燃燒器具和相關(guān)產(chǎn)品。
9.10? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)應(yīng)在提供安裝維修服務(wù)時，從以下方面指導(dǎo)用戶安全使用燃氣燃燒器具：
a）正確的操作程序；
b）使用過程中的注意事項；
c）燃氣泄漏處理方法。
9.11? 燃氣燃燒器具安裝維修企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)提前告知用戶，對相關(guān)事宜作出妥善安排。

10? 用戶工程文明施工
10.1? 工程施工組織設(shè)計應(yīng)詳細制定文明施工方案，合理安排施工工序和施工工藝，選用耗能較少的施工工藝，降低施工設(shè)備能耗。
10.2? 施工應(yīng)保障人員安全，并應(yīng)采取有效措施減少對用戶生產(chǎn)生活、交通的影響，保護周邊環(huán)境。
10.3? 戶外施工應(yīng)在現(xiàn)場設(shè)立公示牌，并應(yīng)注明工程名稱、施工單位、施工路段、工期、項目負責(zé)人和聯(lián)系電話。
10.4? 戶外施工現(xiàn)場應(yīng)采取安全措施，懸掛安全標(biāo)志，并應(yīng)設(shè)置安全圍擋和警示燈。
10.5? 戶外施工現(xiàn)場噪聲排放值應(yīng)符合《建筑施工場界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準》GB12523的規(guī)定。
10.6? 戶外施工現(xiàn)場污水排放應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準》GB/T 31962的要求。
10.7? 施工現(xiàn)場應(yīng)采取防止揚塵的措施。施工結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不應(yīng)留有廢料和污跡。
10.8? 施工結(jié)束后，應(yīng)及時恢復(fù)因施工破壞的戶內(nèi)和市政設(shè)施。

11? 保險與理賠
11.1? 燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)投保公眾責(zé)任保險，推廣用戶燃氣意外保險等多種類的燃氣保險。
11.2? 損失發(fā)生后，燃氣經(jīng)營企業(yè)需配合用戶做好理賠工作，協(xié)助用戶報案、收集報案材料、與保險公司協(xié)商定損等工作。

12? 服務(wù)質(zhì)量評價
12.1? 評價方式
燃氣服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)實行企業(yè)自我評價和社會評價相結(jié)合的方式。
12.2? 燃氣經(jīng)營企業(yè)自我評價
燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依據(jù)本標(biāo)準建立以用戶對服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評價體系。宜按照《質(zhì)量管理體系要求》GB/T 19001、《燃氣系統(tǒng)運行安全評價標(biāo)準》GB/T 50811的規(guī)定實施。
12.3? 社會評價
社會評價包括：
a）按照有關(guān)標(biāo)準定期開展用戶滿意度測評；
b）地方人民政府管理部門、協(xié)會、社會評價機構(gòu)以及消費者組織等對服務(wù)質(zhì)量進行的評價；
c）利用媒體公布燃氣服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。
d）地方政府管理部門通過法定程序委托第三方進行的服務(wù)質(zhì)量評價。
評價數(shù)據(jù)可由以下渠道獲得：市民信訪、投訴；社會評價、調(diào)查機構(gòu)對燃氣服務(wù)進行的定期評價；燃氣用戶調(diào)查、專項服務(wù)項目咨詢、社會征求意見、專家評議等以及對企業(yè)服務(wù)窗口和專題用戶的調(diào)查。
12.4? 評價指標(biāo)計算方法
12.4.1? 共性指標(biāo)
12.4.1.1? 服務(wù)電話及時接通率
呼叫中心或服務(wù)電話及時接通率計算方法應(yīng)按式(1）計算：
電話及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量÷打進電話總數(shù)量）×l00%…………(1）
12.4.1.2? 服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時間
服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均等待時間不應(yīng)超過15分鐘。計算方法應(yīng)按式(2）計算：
平均等待時間=被現(xiàn)場抽查人數(shù)的等待時間之和÷現(xiàn)場抽查人數(shù)? ……………(2）
12.4.1.3? 投訴處理及時率
投訴處理及時率計算方法應(yīng)按式(3）計算：
投訴處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)及時投訴處理次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100%? …(3）
12.4.1.4? 投訴辦結(jié)率
投訴辦結(jié)率計算方法應(yīng)按式(4）計算：
投訴辦結(jié)率=（規(guī)定時間內(nèi)投訴辦結(jié)次數(shù)÷投訴總次數(shù)）×100% ………………(4）
12.4.2? 對管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價考核指標(biāo)
12.4.2.1? 燃氣燃燒器具前壓力合格率
燃氣燃燒器具前壓力合格率計算方法應(yīng)按式(5）計算：
燃氣燃燒器具前壓力合格率=（規(guī)定時間內(nèi)檢測合格次數(shù)÷檢測總數(shù)）×100%………… (5）
12.4.2.2? 管道設(shè)施搶修響應(yīng)率
管道設(shè)施搶修響應(yīng)率計算方法應(yīng)按式(6）計算：
管道設(shè)施搶修響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)搶修合格次數(shù)÷?lián)屝蘅偞螖?shù)）×100%……(6）
12.4.2.3? 管道設(shè)施搶修及時率
管道設(shè)施搶修及時率計算方法應(yīng)按式(6）計算。
12.4.2.4? 報修處理響應(yīng)率
對用戶設(shè)施報修處理響應(yīng)率計算方法應(yīng)按式(7）計算：
報修處理響應(yīng)率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理響應(yīng)次數(shù)÷報修處理總數(shù)）×100%…(7）
12.4.2.5? 報修處理及時率
對用戶設(shè)施報修處理及時率計算方法應(yīng)按式(8）計算：
報修處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理及時次數(shù)÷報修處理總數(shù)）×100%…(8）
12.4.3? 對瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價考核指標(biāo)
12.4.3.1? 無泄漏合格率
實瓶出站無泄漏計算方法應(yīng)按式(9）計算：
實瓶出站無泄漏合格率=（檢測無泄漏合格瓶數(shù)÷檢測總瓶數(shù)）×100%………(9）
12.4.3.2? 充裝合格率
液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率計算方法應(yīng)按式(10）計算：
液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率=（檢測實瓶合格數(shù)÷檢測實瓶總數(shù)）×100%…(10）
12.4.3.3? 報修處理響應(yīng)率
對用戶設(shè)施報修處理響應(yīng)率計算方法應(yīng)按式(7）計算。
12.4.3.4? 報修處理及時率
對用戶設(shè)施報修處理及時率計算方法應(yīng)按式(8）計算。
12.4.4? 對汽車加氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價考核指標(biāo)
實瓶出站無泄漏合格率計算方法應(yīng)按式(9）計算。
12.4.5? 燃氣服務(wù)滿意度應(yīng)按照構(gòu)成滿意度的因素和滿意度分級的符合性進行測評。
12.5? 監(jiān)督管理
燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)自覺接受行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會及社會的監(jiān)督，定期分析社會評價和自我評價結(jié)果，定期收集和分析用戶意見，及時查找發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的問題，持續(xù)改進提升服務(wù)質(zhì)量。